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BENCHMARKING FOR SUCCESS
i.CONECT Bring the Team

Networking – Benchmarking – Wissenstransfer im Team

Best-Practice-Sharing von individuellen Erfahrungen, vielseitiger Wissenstransfer, innovative Strategien, Ideen und effiziente Lösungen für die komplexen Herausforderungen in Ihrem Business – Diskutieren Sie auf höchstem Niveau mit 100+ Marketingentscheidern aus führenden Unternehmen der deutschsprachigen Länder.
i.CONECT Bring the Team vernetzt ganze Teams mit bis zu 10 Teammitgliedern!

"Die Konferenz hat mein Methodik-Portfolio und meine Denkweisen verändert und erweitert. Ich empfehle es allen meinen Kollegen."
Matthias Kellersohn, Team Leader Product Development, Kiekert AG

Ihre Benefits als Team

  • Maximieren sie Ihren ROI durch 100% Nutzen aus Erfahrungsaustausch & Benchmarking
  • Treffen Sie Teams der Industrie & Konkurrenz – Entdecken Sie deren Herausforderungen und Lösungsansätze
  • Messen Sie sich aktiv mit Teams führender Unternehmen aus Ihrer Branche
  • Diskutieren Sie Lösungsansätze & praktische Konzepte für das tägliche Projektgeschäft und strategische Planung – straffen Sie somit Prozesse & Kosten
  • Optimieren Sie die Prozess-Effizienz Ihres Projektteams durch den Austausch mit anderen Teams
  • Sparen Sie bares Geld & Zeit durch schnelles, effektives Lernen aus Erfahrungen
  • Lassen Sie sich coachen von Referenten & Pionieren der Industrie
  • Optimieren Sie nachhaltig den Erfolg Ihrer Großprojekte
  • Maximaler Gewinn bei Team-Teilnahme

Maximaler Gewinn bei Team-Teilnahme

Konferenz-Teilnehmer im Team sparen zusätzliche Projektkosten, schaffen nachhaltigen Mehrwert für Ihr Business und bringen ihre Projekte schneller zum Erfolg.

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ab dem 5. TEILNEHMER 50% DISCOUNT auf die Teilnahmegebühr: Statt 895,- € 447,- €


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Tel.: +49 (0)30 52 10 70 3 - 55 oder schreiben Sie uns eine E-Mail an info@we-conect.com

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Kernthemen der Rethink! CONNECTED CUSTOMER 360° – The Smart Customer Relationship, Experience & Technologies Event 2015

  • Customer Service Excellence: Welche neuen Managementansätze gibt es und wie können diese im aktuellen Kontext bewertet werden?
  • CRM Prozesse: Welche Mittel und Wege zur Integration, Verankerung, Umstrukturierung und Weiterentwicklung von CRM-Systemen gibt es?
  • Mobile CRM: Wie wollen Kunden auf mobilen Endgeräten angesprochen werden und wie kann eine mobile Salesforce schnell und einfach entstehen?
  • Social CRM: Wie kann direkte Zero-Distance-Kommunikation in  sozialen Netzwerken funktioneren?
  • (Big) Data Management & Business Analytics: Welche Daten kann ich mit welcher Technologie wie bewerten und in Wert setzen?
  • Contact Center: Customer Experience Transformation – Wie muss ein smartes Contact Center in einer Multichannelumgebung aussehen, was (Produkt) Innovation voran treibt und einen maximalen ROI liefert?
  • Customer Intelligence, Digitalisierung & Product Customization: Welche Software und Geräte können Konzerne optimal in Ihren bestehenden Systemen unterstützen und voranbringen?
  • Single View &  Customer Intelligence: Was können Massendaten tatsächlich über den einzelnen Kunden verraten und wo liegen noch ungenutzte Potentiale?
  • Customer Experience: Gamification, UX & Joy of Use – Wie sieht eine innovative, digitale und gamifizierte Customer Experience Strategie aus und wie integriere ich diese in ein umfassendes CRM Konzept
  • CRM-Infrastruktur: Wie sieht der Ausbau und Schaffung von performanten Road Maps und sinnvollen Distributions- und Kommunikationskanäle?
  • Mobile und Cloud CRM: Was ist die richtige Lösung für eine optimale mobile Work- & Salesforce?

Vorabend Sessions | Sonntag, 21. Juni 2015

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20:00
Icebreaker Round Table 1
Bodo Hechelmann, Head of Customer Services Experience, SWISS International Air Lines Ltd.
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Die Herausforderungen an Service Excellence & Customized Services bei individuellen Kundenbedürfnissen an verschiedenen Touchpoints
Bodo Hechelmann, Head of Customer Services Experience, SWISS International Air Lines Ltd.
  • Anforderungen an den Customer Service im Premium-Kunden Bereich
  • Relevante Kundeninformationen an unterschiedlichen Customer Touchpoints bringen
  • CRM & Customer-Cluster: Wie können heterogene Kunden & Kundenbedürfnisse erkannt und umgesetzt werden?
  • Vom Kunden zum Partner: Mit welchen Strategien können Kunden erfolgreich eingebunden werden und zur Service Excellence beitragen?
Projektbeschreibung

Das gesamte Kundenerlebnis ist für einen Wiederkauf entscheidend. Der Kundenservice bei den unterschiedlichen Customer Touchpoints ist für das Kundenerlebnis unseres Erachten am wichtigsten, bleiben doch die positiven wie auch negativen persönliche Interaktionen mit Mitarbeitern des Unternehmens am meisten in den Erinnerungen der Kunden haften. Ein individueller Service kann speziell im Premium Bereich den großen Unterschied ausmachen. Speziell positive Überraschungen beeinflussen das Kundenerlebnis sehr nachhaltig und der Kunde erzählt seinen Freunden von diesem positiven Erlebnis. Oft sind es kleine, überraschende Dinge, die zählen und den Unterschied ausmachen.

  • Wie erfahren wir von den individuellen Bedürfnissen unserer Premium Kunden und wie bereiten wir diese Information auf?
  • Wie und wo nutzen wir diese Kundeninformation? Rechtliche Aspekte?
  • Werden unsere Customer Touchpoints mit der Informationsfülle überfordert sein? Speziell wenn sie an zeitlichen, operativen KPIs gemessen werden?
  • Wie gewährleiste ich die Messbarkeit von gutem Customer Services an den Touchpoints? Und welchen Einfluss hat der Customer Service auf das gesamte Kundenerlebnis / Kundenzufriedenheit?
Bodo Hechelmann

Als Head of Customer Services Experience verantwortlich für die strategische Weiterentwicklung des Customer Services bei SWISS, für unsere Premium Kunden und das Service Provider Management.
Im Corporate Development der SWISS unter anderem Leitung des Change-Projekts in Genf (neues Geschäftsmodell für den dezentralen Verkehr).
Außerdem Berufserfahrung im Merger & Akquisition und Management Advisory bei einer Beratungsgesellschaft sowie strategische Projektleitung bei Swisscom.

SWISS International Air Lines Ltd.

Swiss International Air Lines (SWISS) ist die nationale Fluggesellschaft der Schweiz. Sie bedient ab Zürich, Basel und Genf weltweit 106 Destinationen in 49 Ländern. Mit einer Flotte von 95 Flugzeugen befördert SWISS jährlich über 16 Millionen Passagiere. Die Fracht-Division Swiss WorldCargo bietet ein umfassendes Airport-to-Airport Dienstleistungsangebot für hochwertige Güter und betreuungsintensive Fracht zu rund 120 Destinationen in über 80 Ländern an. Als nationale Fluggesellschaft der Schweiz steht SWISS für deren traditionellen Werte und verpflichtet sich zu höchster Produkt- und Servicequalität. 2014 erwirtschaftete SWISS mit 8‘245 Mitarbeitenden einen Betriebsertrag von CHF 5.2 Milliarden. SWISS ist Teil der Lufthansa Group und Mitglied der Star Alliance, dem weltweit grössten Netzwerk von Fluggesellschaften.

Icebreaker Round Table 2
Peggy Schuhmann, Director Customer Service, MFB Meinfernbus GmbH
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Positive Kontaktvermeidung im Kundenservice Management
Peggy Schuhmann, Director Customer Service, MFB Meinfernbus GmbH
  • Wie vermeidet ein intelligenter Kundenkontaktprozess unnötige Kontakte bei gleichzeitiger Erhöhung der Kundenzufriedenheit?
  • Wie werden die Ursachen von Kontakten bestmöglich identifiziert und die relevanten Informationen adressatengerecht initiiert bevor ein Mitarbeiter den Kontakt annimmt?
  • Wo ergeben sich Grenzen von positiver Kontaktvermeidung?
Projektbeschreibung

Die Diskussionen um Best Practice im Kundenservice sind geprägt von Themen wie Social Service, Chat oder Videoberatung. Gefolgt von Kostenoptimierung, Qualitätssteigerung, Recruiting und Datenschutz. Ohne Frage wichtige Themen, um die Nase vorn zu haben. Aber ist es nicht wunderbar, wenn Kunden überrascht werden und die wesentlichen Informationen ganz automatisch erhalten ohne nachzufragen? Die Reduzierung von unnötigen Kundenkontakten bei gleichzeitiger Erhöhung der Kundenzufriedenheit ist das zentrale Thema. Dabei geht es darum, die Ursache für den Kontakt bestmöglich zu ermitteln und zu beantworten bevor ein Mitarbeiter den Kontakt annimmt.

Peggy Schuhmann

Frau Schuhmann ist seit Februar 2014 bei der MFB MeinFernbus GmbH als Leiterin Unternehmensentwicklung, Notfallmanagement und Service-Strategie tätig. Den Bereich Customer Service verantwortet sie seit April dieses Jahres als Director. In ihrer Funktion berichtet Frau Schuhmann direkt an die Geschäftsführung.
Die MFB MeinFernbus GmbH wurde im Juni 2011 in Berlin gegründet und agiert unabhängig von großen Verkehrskonzernen als Partner und Impulsgeber für die mittelständische Verkehrs- und Tourismuswirtschaft. Im Unternehmen bündelt sich detailliertes Know-How über den europäischen Fernverkehrsmarkt. Im Januar hat sich der Marktführer MeinFernbus mit dem zweitgrößten deutschen Fernbusunternehmen Flixbus zusammengeschlossen. Gemeinsam werden die bisher im Markt gewonnenen Erfahrungen nun für ein europaweites Wachstum konsolidiert.
Frau Schuhmann ist dafür verantwortlich, das Unternehmen bestmöglich auf die Herausforderungen des Marktes und außergewöhnliche Situationen vorzubereiten. Dabei ist Leidenschaft und Begeisterung für den Dienst am Kunden ihre Berufung. Der MeinFernbus FlixBus Service soll in erster Linie sympathisch, kompetent, schnell und authentisch sein.
Bevor Frau Schuhmann zu MeinFernbus wechselte, war sie mehrere Jahre für die Reederei und Reiseveranstalter AIDA Cruises in leitender Position tätig und kann auf langjährige und fundierte Erfahrung zurückgreifen.

MFB Meinfernbus GmbH

2011 gründen Jochen Engert, André Schwämmlein und Daniel Krauss in München die FlixBus GmbH. Unabhängig davon starten Torben Greve und Panya Putsathit in Berlin die MFB MeinFernbus GmbH. Beide Start-ups schaffen in Kooperation mit mittelständischen Busunternehmen eine günstige, bequeme und nachhaltige Alternative im Fernverkehr. Im Januar 2015 folgt der Zusammenschluss zu MeinFernbus FlixBus und damit zum bekanntesten Fernbusanbieter Deutschlands.

Icebreaker Round Table 3
Lars Formanek, Director of Sales MICE, Central Europe, Rezidor Hotels Deutschland GmbH
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Nachhaltige Markenidentität im Vertrieb & Marketing von Serviceindustrien
Lars Formanek, Director of Sales MICE, Central Europe, Rezidor Hotels Deutschland GmbH
  • Kampf um Kontrolle der Distributionskanäle: Markenkannibalisierung oder effektive Streuung?
  • Authentisches „Brand Story Telling“ in der transparenten Online und Offline Welt der Servicebranchen?
  • Die Zukunft des Service Vertriebs mittels punktgenau und markenrelevant eingesetzter Beacons?
Lars Formanek

Der gebürtige Deutsche verstärkt ab sofort das Business Development-Team in der Brüsseler Firmenzentrale und betreut die Märkte Deutschland, Österreich, Schweiz sowie Niederlande. Er berichtet direkt an Puneet Chhatwal, Senior Vice President & Chief Development Officer. Formanek ist ausgebildeter Hotelkaufmann, er lernte bei Althoff Hotels & Residences in Köln, absolvierte anschliessend ein internationales MBA-Hotel Management Studium in Paris (ESSEC Grande Ecole/Cornell University) und später Kurse an der London School of Economics.

Seine berufliche Laufbahn führte ihn zunächst in die Verkaufsabteilungen von Nikko Hotels International in Düsseldorf und Beverly Hills, ehe er ins Marketing von Calvin Klein sowie EMI-Capitol Entertainment in Los Angeles wechselte. Im Jahr 2000 kehrte Formanek nach Deutschland und in die Tourismusbranche zurück und setzte seine Karriere bei Lufthansa fort. In Frankfurt war er als Product Communication Manager sowie als Senior Marketing Communication Manager und Team Manager tätig. Von 2005 bis 2007 ging Formanek für Lufthansa Cargo nach Madrid und betreute die Länder Spanien und Portugal als Regional Marketing Manager.

Rezidor Hotels Deutschland GmbH

The Rezidor Hotel Group is one of the most dynamic hotel companies in the world and a member of the Carlson Rezidor Hotel Group. The group features a portfolio of 430+ hotels in operation and under development with 95,600+ rooms in 73 countries.Rezidor operates the core brands Radisson Blu and Park Inn by Radisson in Europe, the Middle East and Africa (EMEA), along with the Club Carlson loyalty program for frequent hotel guests. In early 2014 and together with Carlson, Rezidor has launched the new brands Radisson Red (lifestyle select) and Quorvus Collection (luxury). Rezidor has an industry-leading Responsible Business Program and was awarded one the World's Most Ethical Companies by the US think tank Ethisphere. In November 2006, Rezidor was listed on the Nasdaq Stockholm, Sweden. Carlson, a privately held global hospitality and travel company, based in Minneapolis (USA), is the majority shareholder. The corporate support office of The Rezidor Hotel Group is based in Brussels, Belgium.


Konferenztag 1 | Montag 22. Juni 2015

8:00  |   Teilnehmerregistrierung
8:30  |   Begrüßung und Einführung durch i.CONECT und den Vorsitzenden der Konferenz
8:45  |   Opening Keynote
Valerie Bönström, Geschäftsführerin, Mrs.Sporty GmbH
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Herausforderungen an das CRM des Mrs. Sporty Franchising Konzepts
Valerie Bönström, Geschäftsführerin, Mrs.Sporty GmbH
  • Datenanalyse und –auswertung der B2B sowie B2C Kunden: Erkennen von Kundenbedürfnissen
  • Umsetzung des Kundenbindungs-Konzepts gegenüber Franchise Partnern: Stärkung der Motivation & Identität
  • (Neu-)Entwicklung von Produkten für Endkunden hin zur Product Customization & Konfiguration in einem hochkompetitiven Markt
Valerie Bönström

Valerie Bönström gründete 2004 zusammen mit ihrem Mann Niclas Bönström die Franchise-Kette Mrs.Sporty und ist seit 2012 erfolgreiche Geschäftsführerin der Pixformance Sports GmbH. Alles begann mit einem Pilotclub der Mrs.Sporty GmbH in Berlin in der Berliner Reichsstraße und einer bis dahin in Deutschland komplett unbekannten Art des Trainings in einem Sportclub. Inzwischen ist aus dem Pilotclub ein international anerkanntes Franchise-Konzept und -system geworden: Valerie Bönström ist eine der jungen Frauen, die es schafft, mit Freude an der Arbeit und Liebe zum Leben und der Familie, ihre beruflichen Visionen und eine Familie mit drei kleinen Kindern unter einen Hut zu bringen.

Mit viel Ehrgeiz, gepaart mit Humor und Spaß, stecken stets Herzblut und Leidenschaft in ihrer Arbeit. Sie ist eine aktive und visionäre Frau, die mit großer Ambition versucht, ihre Visionen zu verwirklichen. Für die Zukunft plant sie die kontinuierliche Weiterentwicklung des Mrs.Sporty Systems sowie die Gewinnung neuer Franchise-Partner. Außerdem steht im Fokus die Verbreitung der Pixformance-Technologie auf dem europäischen Fitness- und Medizin-Markt.

Mrs.Sporty GmbH

Mrs.Sporty bietet mit über 550 Clubs, rund 200.000 Mitgliedern in aktuell sieben Ländern Franchise-Nehmern die Möglichkeit, ihre Träume von der Selbständigkeit umzusetzen. Mit dem wissenschaftlich erprobten Mrs.Sporty Trainings- und Ernährungskonzept unterstützen und begleiten persönliche Fitness-Experten tagtäglich Frauen jeden Alters auf dem Weg zu einer gesunden Lebensweise. Mit der Entwicklung der Weltneuheit PIXFORMANCE revolutionierte Valerie Bönström im Jahre 2012 den Fitnessmarkt und führte damit eine einzigartige Technologie ein, die im April 2014 mit dem FIBO Innovation Award ausgezeichnet wurde. Durch Valerie Bönström hat sich Mrs.Sporty innerhalb der letzten zehn Jahre zu einer international renommierten Frauensportclubkette etabliert, die bereits drei Mal in Folge zum besten Franchise-System Deutschlands ausgezeichnet wurde (2012 und 2013 von impulse sowie 2014 vom Deutschen Franchise-Verband e.V.).

9:20  |   Case Study
Andres Wehr, Head of Customer Relationship Management Global Sales & Service, Drägerwerk AG & Co. KGaA
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Nachhaltige CRM Strategien definieren, planen und weltweit umsetzen – ein Best Practice Beispiel von Drägerwerk
Andres Wehr, Head of Customer Relationship Management Global Sales & Service, Drägerwerk AG & Co. KGaA
  • Die Road Map für das konzernweite CRM – Definition & Operationalisierung der Strategie
  • Erfolgsfaktoren und No Go‘s für eine nachhaltige Wirksamkeit:
  • Management der Cross-Funktionalität
  • Dezentralisierung und Aufbau einer weltweiten Best Practice Community
  • CRM als Katalysator in der Unternehmensentwicklung
Drägerwerk AG & Co. KGaA

Dräger ist ein international führendes Unternehmen der Medizin- und Sicherheitstechnik. Das 1889 in Lübeck gegründete Familienunternehmen besteht in fünfter Generation und hat sich zu einem globalen, börsennotierten Konzern entwickelt. Basis des langjährigen Erfolgs ist eine wertorientierte Unternehmenskultur mit vier kontinuierlich gepflegten Unternehmensstärken: ausgeprägte Kundennähe, kompetente Mitarbeiter, kontinuierliche Innovationen sowie exzellente Qualität. Dräger beschäftigt weltweit rund 12.000 Mitarbeiter und ist in über 190 Ländern der Erde vertreten. In mehr als 40 Ländern betreibt der Konzern Vertriebs- und Servicegesellschaften. Eigene Entwicklungs- und Produktionsstätten von Dräger gibt es in Deutschland, Großbritannien, Schweden, Südafrika, in den USA, Brasilien, Tschechien und China.

9:55  |   Case Study
Markus Weber, Senior Produkt Marketing Manager, ForgeRock
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Identität als Kern Ihrer digitalen Kundenbeziehung
Markus Weber, Senior Produkt Marketing Manager, ForgeRock
  • Was sind die Herausforderungen in der Digitalen Transformation?
  • Wie findet man eine Balance aus Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit?
  • Warum und wie kann modernes IAM (Identity and Access Management) dabei helfen?
Markus Weber

Markus Weber ist Senior Produkt Marketing Manager bei ForgeRock, das aus den Aschen Sun Microsystems’ entstanden ist. ForgeRock bietet Lösungen im Bereich des Identity Relationship Management an.
Bevor er im Januar 2014 zu ForgeRock kam, war er 14 Jahre lang bei Sun Microsystems und Oracle tätig, und hatte Schwerpunkte sowohl im technischen Pre-Sales als auch im Technischen Marketing in den Bereichen Betriebssysteme, Virtualization, und Datenbanken.
Er arbeitet für ForgeRock im Stammsitz in San Francisco, ist aber ursprünglich aus Deutschland, und hat in Großbritannien, Frankreich und in der Schweiz gearbeitet, bevor er 1999 ins Silicon Valley gezogen ist.

ForgeRock

ForgeRock is a multinational identity and access management software corporation headquartered in San Francisco, California.The company develops open source Identity Relationship Management solutions that extend across cloud, social, mobile, and enterprise environments.ForgeRock has offices in the United States in San Francisco and Vancouver, and in Europe in Oslo, Grenoble, and Bristol.

10:30  |   Frühstückspause
11:00  |   Keynote
Dr. Clemens Pirker, Director Marketing Analytics and Planning, D.Swarovski KG
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Anwendung von CRM Business Analytics in der Produktentwicklung und im Vertriebsprozess bei Swarovski
Dr. Clemens Pirker, Director Marketing Analytics and Planning, D.Swarovski KG
  • Advanced Analytics Tools to identify Business Opportunities and avoid Churn
  • Designing for the Trend: Suggest the right Products for Leading Fashion Brands
  • Be right there: Identify the right moment for our offering
Dr. Clemens Pirker

Dr. Clemens Pirker is the Director for Marketing Analytics and Planning at Swarovski Professional and responsible for opportunity identification, advanced analytics in the CRM context and marketing planning. Prior, Clemens lead Consulting and Implementation teams for Munich based consultancy HYVE, served as Research Manager for Danone (Paris). He received his Doctorate with Focus on Marketing, Statistics and Management Accounting supervised by Prof. Mühlbacher (Innsbruck) and Prof. Woodside (Boston).

D.Swarovski KG

The Swarovski crystal business designs, manufactures and sells jewelry and high-quality crystal, genuine gemstones, created stones and finished products such as accessories and lighting solutions. What started 1895 as a small crystal manufacturing business in Wattens, Austria has grown to be a global company making every day extraordinary. With a rich history and culture of creativity, Swarovski is committed to growth and to maintaining its place at the forefront for design, creativity and technological innovation. Revenue: 2.33 Billion €, Approx. 24.000 Employees. Besides the Crystal Business, the Swarovski Group also included Swarovski Optik (optical instrument), Tyrolit (grinding, sawing, drilling and dressing tools and machines).

11:35  |   Case Study
Sven Neweling, Leiter Programmmanagement und Kundenbindung BahnCard / bahn.bonus , Deutsche Bahn AG
Robert Willers, Leiter Kundenbindung, Deutsche Bahn AG
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Kundenbindung in einem offenen Verkehrssystem – Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung
Sven Neweling, Leiter Programmmanagement und Kundenbindung BahnCard / bahn.bonus , Deutsche Bahn AG
Robert Willers, Leiter Kundenbindung, Deutsche Bahn AG
  • Zahlen / Daten des Personenverkehrs der Deutschen Bahn
  • Kundenbindungsinstrumente BahnCard, bahn.bonus und Comfort-Status für Vielfahrer (Historie, Bedeutung BahnCard)
  • Besondere Herausforderung des offenes Verkehrssystems für das CRM + Data Analytics
  • Bedeutung bahn.bonus-Programm (De-Anonymisierung, Customer insight)
  • Chancen / Risiken der Digitalisierung
  • Ausblick: Einführung übergreifendes Kundenkonto / Kampagnencenter; Digitalisierung BahnCard, mobile, Conectivity (iBeacon)
Sven Neweling

Sven Neweling leitet seit Mitte 2014 das Programmmanagement der Kundenbindungsprogramme bei der DB Fernverkehr in Frankfurt. Zu seinem Verantwortungsbereich zählen unter anderem das operative und strategische Produktmanagement der BahnCard sowie das Programmmanagement von bahn.bonus. Zuvor war er als Leiter Fahrgastmarketing bei DB Regio Baden-Württemberg für das Preismanagement und die werbliche Kommunikation zuständig. Er ist gelernter Bankkaufmann und studierte bis 2006 an der Universität Münster Betriebswirtschaftslehre.

Robert Willers

Aktuelle Situation

Seit Januar 2008 Teamleiter bahn.bonus Programmmanagement
DB Fernverkehr AG, Frankfurt am Main

  •  Programmentwicklung und –steuerung des
  • bahn.bonus-Programms
  •  Fachliche Koordination
  •  Strategische Weiterentwicklung
  •  Kooperationsmanagement
  •  Prämieneinkauf
  •  Lieferantenbetreuung und Dienstleistersteuerung
  •  Budgetsteuerung

Programme und Projekte

  • 2013 Leitung eines übergreifenden Projekts zur Realisierung einer strategischen Kooperation mit führenden Mobilitätsanbietern (Dax-Unternehmen)
  • 2012 Projektleitung für die Erarbeitung und Umsetzung eines übergreifenden Permission-Konzepts für profilgesteuerte CRM-Aktivitäten auf Basis von BahnCard und bahn.bonus
  • 2011 Verantwortung für die Durchführung einer europaweiten Ausschreibung für den Einkauf von Waren und Dienstleistungen als Prämien für das bahn.bonus Programm inkl. dessen Fulfillment
  • 2008 - 2010 Leitung mehrerer (Teil-)Projekte im Rahmen der Kunden und Qualitätsoffensive der Deutschen Bahn AG und Leitung des geschäftsfeldübergreifenden Projekts zur Einführung einer Co-branded-Kreditkarte

Studium und Berufsausbildung

  • Studium der Betriebswirtschaftslehre
  • Ausbildung zum Bankkaufmann
Deutsche Bahn AG

Der Deutsche Bahn Konzern ist ein internationaler Anbieter von Mobilitäts- und Logistikdienstleistungen und agiert weltweit in über 130 Ländern. Mehr als 300.000 Mitarbeiter, davon rund 196.000 in Deutschland, setzen sich täglich dafür ein, Mobilität und Logistik für die Kunden sicherzustellen und die dazugehörigen Verkehrsnetze auf der Schiene, der Straße, zu Wasser und in der Luft effizient zu steuern und zu betreiben.

Kern des Unternehmens ist das Eisenbahngeschäft in Deutschland mit über 5,5 Millionen Kunden täglich im Schienenpersonenverkehr und rund 607 Tausend Tonnen beförderter Güter pro Tag. Über 1,8 Millionen Kunden sind täglich mit unseren Bussen in Deutschland unterwegs. Insgesamt fahren auf unserem modernen, über 33.400 Kilometer langen und für Wettbewerb geöffneten Streckennetz täglich über 40.000 Züge. Die Anzahl der Personenbahnhöfe beträgt 5.676.

Im Personenverkehr befördert der DB-Konzern europaweit (inkl. Deutschland) in seinen Zügen und Bussen nahezu 12 Millionen Personen pro Tag. Im Bereich Transport und Logistik werden im europäischen Netzwerk pro Jahr rund 330 Millionen Tonnen Güter auf der Schiene und über 99 Millionen Sendungen auf der Straße transportiert. In den weltweiten Netzwerken werden rund 1,1 Millionen Tonnen Luftfracht und rund 2,0 Millionen TEU Seefracht abgewickelt.

Im Geschäftsjahr 2014 betrug der um Sondereffekte bereinigte Umsatz des DB-Konzerns über 39,7 Milliarden Euro und das um Sondereffekte bereinigte operative Ergebnis (EBIT) rund 2,1 Milliarden Euro.

Die Strategie des DB-Konzerns hat die Stärkung und den Ausbau unserer Markpositionen zur Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit im Fokus. Zudem ist für uns nachhaltiges Handeln und nachhaltiger Erfolg ein wesentlicher Faktor zur Sicherstellung unserer Zukunftsfähigkeit und damit dem erfolgreichen Fortbestand unseres Unternehmens. Durch eine klare strategische Ausrichtung der operativen Bereiche wollen wir unsere Kunden weiterhin überzeugen.

12:10  |   Case Study
Martin Weinhardt, Geschäftsführer, WalkMe
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Boost your CRM Productivity: Kurze Wege durch komplexe Systeme
Martin Weinhardt, Geschäftsführer, WalkMe
  • Effiziente Beschleunigung der Sales-Prozesse im CRM
  • Höhere Produktivität durch gezielte Informationen: ‚The right information for the right people‘
  • Produktivere Mitarbeiter durch bessere und beschleunigte Einarbeitung
Martin Weinhardt

Martin Weinhardt ist Geschäftsführer der Concept-EU GmbH. Er ist der strategische Kopf des Unternehmens und Visionär des digitalen Arbeitsplatzes der Zukunft. Er hat WalkMe letztes Jahr auf einer SharePoint-Konferenz in Las Vegas entdeckt und Concept zum Platin-Partner von WalkMe gemacht.

WalkMe

WalkMe ist ein israelisches Unternehmen mit Büros in San Fransicso und New York. WalkMe rollt seit 2012 auf einer Erfolgswelle mit dem Assistenzsystem WalkMe™. WalkMe ist ein Assistenzsystem welches die Anwender Schritt-für-Schritt durch jede Webanwendung leitet.

Die Concept-EU GmbH ist ein SharePoint-Consulting Unternehmen aus Mannheim und exklusiver Platin-Partner von WalkMe im deutschsprachigen Raum. WalkMe ist fester Bestandteil des Usability und Adoption-Konzeptes im Consulting, außerdem unterstützt Concept den israelischen Partner beim Markteintritt in Deutschland mit Präsentationen und Vorträgen.

12:45  |   Mittagspause + PARTNERING SESSIONS + TECH TAKE SESSION
13:00  |   Tech Take Session
Annika Feick, Consultant, WalkMe
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Using a CRM has never been easier – praktische Anwendung von WalkMe™
Annika Feick, Consultant, WalkMe
  • WalkMe™: erleichterte Nutzung von CRM-Systemen und verbesserte Nutzerfreundlichkeit
  • WalkMe™: Schritt-für-Schritt durch ihr CRM – praktische Anleitung für Anwender – wie ein Navigationssystem
  • WalkMe™: ‚Hilfe zur Selbsthilfe‘ beim Lösen von Problemen, Erschließen von Funktionen und Inhalten und Lernen neuer Software
Annika Feick

Annika Feick arbeitet bei der Concept-EU GmbH, einem SharePoint-Consulting-Unternehmen aus der Rhein-Neckar-Metropole.  Annika ist Pädagogin und unterstützt die Kunden und Consultants bei der SharePoint-Einführung hinsichtlich Usability und User-Adoption. Seit Mai 2014 managt Annika die Markteinführung von WalkMe (walkme-de.com), einem interaktiven Online-Hilfe-Tool im deutschsprachigen Raum.  Sie hält regelmäßig Vorträge dazu und schreibt auf dem Unternehmensblog (concept-eu.com/blog).

WalkMe

WalkMe ist ein israelisches Unternehmen mit Büros in San Fransicso und New York. WalkMe rollt seit 2012 auf einer Erfolgswelle mit dem Assistenzsystem WalkMe™. WalkMe ist ein Assistenzsystem welches die Anwender Schritt-für-Schritt durch jede Webanwendung leitet.

Die Concept-EU GmbH ist ein SharePoint-Consulting Unternehmen aus Mannheim und exklusiver Platin-Partner von WalkMe im deutschsprachigen Raum. WalkMe ist fester Bestandteil des Usability und Adoption-Konzeptes im Consulting, außerdem unterstützt Concept den israelischen Partner beim Markteintritt in Deutschland mit Präsentationen und Vorträgen.

14:05  |   Case Study
Frank Bunge, Global After Sales Service Director, Leica Microsystems GmbH
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Customer Service Excellence bei Leica Microsystems: Von Customer Satisfaction zu Customer Delight
Frank Bunge, Global After Sales Service Director, Leica Microsystems GmbH
  • Strategien zur Kundenbegeisterung durch personalisierten und value-added Service
  • Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität : Messung, Umsetzung, Management von Erfolgsfaktoren
  • Condition-based und Predictive Service: Pro-aktive Kundeneinbindung
Frank Bunge

geboren 1969 in Wien, Betriebsinformatikerin. Nach knapp drei Jahren in der universitären Forschung (Schwerpunkt Usability) ist Frau Musil seit 1995 in der Generali Gruppe Österreich tätig. Seit 2002 ist sie mit ihrem Team verantwortlich für die organisatorische und technische Umsetzung von CRM. Themen rund um Kundendatenqualität und deren prozeßgestützte Verbesserung, der Einsatz von analytischem CRM und dadurch unterstützte Vertriebsprozesse (Kampagnenmanagement) bilden die Hauptschwerpunkte der Umsetzungsarbeit.

Leica Microsystems GmbH

Leica Microsystems entwickelt und produziert Mikroskope und wissenschaftliche Instrumente für die Analyse von Mikro- und Nanostrukturen. Die optische Präzision der Geräte und die innovative Technologie des Unternehmens werden weltweit geschätzt. Es gehört in den Geschäftsfeldern der klassischen Lichtmikroskopie und Stereomikroskopie, Digitalmikroskopie, Konfokalmikroskopie und damit verbundenen Bildgebungssystemen, Probenpräparation für die Elektronenmikroskopie und Operationsmikroskopen zu den Marktführern.
Das heute weltweit tätige Unternehmen wurde als Familienbetrieb im 19. Jahrhundert gegründet. Der Unternehmer Ernst Leitz I., der die Firma zu Weltruhm führte, hat den noch heute für Leica Microsystems gültigen Leitsatz „mit dem Anwender, für den Anwender“, geprägt hat. Der Schlüssel zur langen Reihe an Innovationen ist die enge Zusammenarbeit mit Experten aus Wissenschaft, Medizin und industrieller Fertigung. Ideen von Anwendern aufnehmen und Lösungen entwickeln, die ihren Bedürfnissen entsprechen – damit setzt das Unternehmen immer wieder neue Standards in den Märkten, die es bedient. Das gilt auch für weitere Leistungen, die Leica Microsystems seinen Kunden anbietet: technische Services, aber auch Unterstützung für praktische Anwendungen und alle damit verbundene Fragen.
Die Geräte und Dienstleistungen von Leica Microsystems werden in klinischer und biowissenschaftlicher Forschung, zahlreichen medizischen Berufen, Disziplinen der Materialwissenschaften, der produzierenden Industrie und der Forensik sowie in Klassenzimmern und Hörsälen der ganzen Welt genutzt. Geräte und Lösungen für die Arbeitsabläufe bei der Probenpräparation für die Elektronenmikroskopie vervollständigen das Produktportfolio der Unternehmens.
Leica Microsystems hat weltweit sieben größere Betriebsstätten und Entwicklungszentren in Wetzlar und Mannheim (Deutschland), Wien (Österreich), Heerbrugg (Schweiz), Cambridge (Großbritannien), Shanghai (China) und Singapur. Das Unternehmen verfügt über Vertretungen in über 100 Ländern, Vertriebs- und Servicegesellschaften in 20 Ländern und ein internationales Netz an Vertriebspartnern. Sitz des Unternehmens ist Wetzlar, Deutschland. Leica Microsystems gehört zu Danaher.

14:40  |   Case Study
Ralf Graf, Head of Self Service, eBay Inc.
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Erfolgreiche Service Automation durch personalisierten Online Self Service: eBay Case Study
Ralf Graf, Head of Self Service, eBay Inc.
  • Anforderungen und technologische Voraussetzungen von Self Service mit Unterstützung intelligenter Werkzeuge (z.B. virtuelle Agenten).
  • Strategische und operativen Zusammenführung des Online Customer Support mit dem traditionellen Agenten-gestützten Customer Service
  • Erfahrungen im Bereich intelligenter Selbsthilfe-Tools und im Bereich Social Customer Support
Ralf Graf
  • Ralf Graf verantwortet seit 2008 für die weltweit größte Ecommerce Plattform den web basierten Customer Support mit jährlich weltweit mehr als 400 Millionen Anfragen
     
  • Wesentlicher Bestandteil seiner Arbeit ist die strategischen Zusammenführung von web basierten
    und klassischen (Agenten gestützten) Customer Support
  • Dies erlaubt eine kundensegment-spezifische Steuerung von Anfragen zwischen web und klassichem Customer Support
  • Unter der Leitung von Ralf Graf betreibt ebay kontinuierlich die Umwandlung der Problemlösungskompetence der ebay Customer Support Agenten in web basierte Self Service Lösungen (u.a. virtuelle Agenten)
     
  • Ralf Graf studierte Wirtschaftsmathematik an der Universität Trier
     
  • Er sammelte umfangreiche Erfahrungen Customer Care, unter anderem bei e-plus und e*Trade Germany
eBay Inc.

eBay hat den Handel revolutioniert und als einer der Pioniere der ersten Stunde das Kaufen und Verkaufen im Internet populär gemacht. Im September 1995 schuf der Online-Marktplatz mit seinem Start in den USA eine neue Möglichkeit für die Menschen in aller Welt, praktisch jedes Produkt zu kaufen und zu verkaufen. Seitdem hat eBay Millionen von Menschen dabei geholfen, ihr eigenes Unternehmen zu gründen und dazu beigetragen, die Art und Weise, wie die Menschen Handel treiben, zu verändern. eBay startete damit, einen Verkäufer mit einem Käufer, der einen kaputten Laserpointer suchte, in Kontakt zu bringen. Heute liegt der Fokus des Online-Marktplatzes noch immer darauf, Käufer und Verkäufer jederzeit und überall zu verbinden – miteinander und mit den Dingen, die sie brauchen und mögen. In Deutschland startete eBay im Jahr 1999 durch die Übernahme der InternetAuktionsplattform alando.

Weltweit nutzen heute mehr als 112 Millionen eBay-Mitglieder den Online-Marktplatz zum Kaufen und zum Verkaufen und handeln dabei jährlich Waren und Dienstleistungen im Wert von mehr als 75 Milliarden US-Dollar. In Deutschland zählt eBay 18 Millionen aktive Nutzer. Zu jeder Zeit finden sich auf dem deutschen eBay-Marktplatz mehr als 50 Millionen Produkte, die von 5,4 Millionen privaten Verkäufern, 175.000 gewerblichen Anbietern und mehr als 100 Markenherstellern und großen Händlern bereitgestellt werden.

Und eBay bleibt nicht stehen. Die mobilen Technologien sind dabei, die Art und Weise, wie die Menschen einkaufen, zu revolutionieren und eBay gestaltet die Zukunft des Handels. Der Online-Marktplatz ist bereits heute führend im Mobile Commerce. Die mobilen Anwendungen von eBay wurden mehr als 100 Millionen Mal heruntergeladen und ermöglichen Kaufen und Verkaufen zu jeder Zeit und von jedem Ort aus. Basierend auf den neuen Technologien ist es das Ziel von eBay,  Produkterfahrungen zu schaffen, die überraschen und neue Wege des Einkaufens definieren. Als Teil dieser Entwicklung wird eBay zukünftig noch personalisierter sein, individueller darauf zugeschnitten, wie die einzelnen Kunden einkaufen möchten.

Für gewerbliche Verkäufer aller Größen – von Privatpersonen und kleinen Unternehmen bis zu großen Händlern und Markenherstellern – bietet eBay einen attraktiven zusätzlichen Vertriebskanal, über den sie ihre Produkte mehr als 112 Millionen potenziellen Kunden in der ganzen Welt zugänglich machen können. eBay bringt die Ware der Händler und Hersteller auf Smartphone und Tablet PC der Verbraucher und unterstützt die Anbieter so dabei, im sich rasant verändernden Handelsumfeld erfolgreich zu sein.

15:15  |   Case Study
Jens Kallrath, Leiter Retention and Loyalty Management, E.ON Energie Deutschland GmbH
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Der kundenzentrierte Innovationsprozess – wie E.ON in Deutschland die Service Design Methode anwendet
Jens Kallrath, Leiter Retention and Loyalty Management, E.ON Energie Deutschland GmbH
  • Visible and latente Kundenbedürfnisse und -trends
  • Von Customer Insights zur Kampagnenimplementierung
  • Die Rolle des Kunden im Innovationsprozess
  • Beispiele, Beispiele, Beispiele
Jens Kallrath

Jens Kallrath ist verantwortlich für das Bestandskundengeschäft des deutschen E.ON Privatkundenvertriebs. Diese Aufgabe umfasst die Funktionen Business Intelligence, Strategie Kundenbindung sowie Kampagnenmanagement. Er war maßgeblich daran beteiligt, dass der deutsche Vertrieb in den vergangenen zwei Jahren den Turnaround geschafft hat. Zuvor hatte Jens Kallrath mehrere führende Management Positionen beim deutschen Energiemarktführer E.ON inne.

E.ON Energie Deutschland GmbH

E.ON ist eines der weltweit größten privaten Strom- und Gasunternehmen. In vielen Ländern Europas sowie in Russland und Nordamerika erwirtschafteten unsere über 72.000 Mitarbeiter im Jahr 2012 einen Umsatz von rund 132 Milliarden Euro. Hinzu kommen gemeinsam mit Partnern geführte Geschäfte in Brasilien und in der Türkei. E.ON ist in den Bereichen regenerative, konventionelle und dezentrale Stromerzeugung, Erdgasförderung, Strom- und Gashandel, Netze und Vertrieb tätig. Rund 26 Millionen Kunden beziehen Strom und Gas von E.ON. Unser breites Stromerzeugungsportfolio umfasst knapp 68 GW Erzeugungskapazität. Im Bereich der Erneuerbaren Energien gehören wir zu den weltweit führenden Unternehmen. Unser Anspruch ist hoch: Überall dort, wo wir aktiv sind, soll die Welt der Energie sauberer und besser werden. Mit unserer Strategie „cleaner & better energy“ entwickeln wir E.ON zu einem globalen, spezialisierten Anbieter von Energielösungen, der für Kunden, Investoren und Mitarbeiter gleichermaßen attraktiv ist.

Der E.ON-Konzern wird von der Konzernleitung in Düsseldorf geführt. Er gliedert sich in weltweit tätige Funktions- und regionale Ländereinheiten. Die fünf weltweit aktiven Einheiten sind für das Management der Erzeugungsflotte, für Erneuerbare Energien, Optimierung und Handel, Neubauprojekte und innovative Technologien sowie das Explorations- und Produktionsgeschäft verantwortlich. Die elf regionalen Einheiten in Europa verantworten das Vertriebsgeschäft, die regionale Infrastruktur sowie die dezentrale Erzeugung. Hinzu kommt die Schwerpunktregion Russland mit Stromproduktion und -großhandel. Unsere neue Einheit E.ON International Energy haben wir für den Ausbau des Geschäfts außerhalb Europas gegründet. Sie soll unsere hohe Kompetenz in der konventionellen und erneuerbaren Erzeugung in Regionen mit einer zukünftig hohen Energienachfrage einsetzen. Unterstützende Aufgaben wie IT oder Einkauf haben wir konzernweit funktional organisiert.

15:50  |   Einführung zum Design Thinking Workshop (Morning Session Tag 2)
Jeong Hong, Co-Founder, Dark Horse GmbH
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Design Thinking als Werkzeug zur Erfassung von Kundenbedürfnissen
Jeong Hong, Co-Founder, Dark Horse GmbH
  • Warum ist Design Thinking so aktuell?
  • Warum Empathie für den Kunden so wichtig ist
  • Wie lassen sich mit Design Thinking die Kundenbedürfnisse erfassen?
Jeong Hong

Jeong Hong Oh ist Co-Founder von Dark Horse Innovation, einer Innovationsberatung aus Berlin. Für Dark Horse Innovation hat er Unternehmen aus den verschiedensten Branchen beraten, um ihnen bei der Entwicklung von Dienstleistungen oder internen Prozessen zu helfen. Zusätzlich ist er als Mentor bei internationalen Start-Ups tätig.

16:05  |   NETWORKING BREAK
16:35
17:25  |   Keynote
Panya Putsathit, Gründer und GF, MFB Meinfernbus GmbH
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Erfolgsfaktor Service-Erlebnis für Europas beliebtesten Fernbusanbieter
Panya Putsathit, Gründer und GF, MFB Meinfernbus GmbH
  • Warum ist Design Thinking so aktuell?
  • Warum Empathie für den Kunden so wichtig ist
  • Wie lassen sich mit Design Thinking die Kundenbedürfnisse erfassen?
Projektbeschreibung

Parallele Aufrechterhaltung von

  1. Integration zweier Unternehmen/Servicestandorte
  2. Starkes Wachstum im Kerngeschäft
  3. Komplette Neu-Konzeption des Servicebereiches und Umsetzung im selben: Auswahl der richtigen Partner & Mitarbeiter für Konzeption und Umsetzung. Starkes innovatives & kundenorientiertes Service-Konzept erstellen und auf die Straße bringen können
Panya Putsathit

Diplom-Kaufmann Panya Putsathit, Jahrgang 1975, gründete 2011 gemeinsam mit Torben Greve die MFB MeinFernbus GmbH. Vorher arbeitete er als Unternehmensberater bei Accenture und wechselte dann zur eBay-Tochter PayPal. Dort gestaltete er eCommerce-Plattformen und verantwortete verschiedene Online-Kundenakquise-Projekte. Bei MeinFernbus FlixBus ist er als Geschäftsführer für die Bereiche Betrieb, Qualitätsmanagement und Service zuständig.

MFB Meinfernbus GmbH

2011 gründen Jochen Engert, André Schwämmlein und Daniel Krauss in München die FlixBus GmbH. Unabhängig davon starten Torben Greve und Panya Putsathit in Berlin die MFB MeinFernbus GmbH. Beide Start-ups schaffen in Kooperation mit mittelständischen Busunternehmen eine günstige, bequeme und nachhaltige Alternative im Fernverkehr. Im Januar 2015 folgt der Zusammenschluss zu MeinFernbus FlixBus und damit zum bekanntesten Fernbusanbieter Deutschlands.

18:00  |   Evening Keynote
Nicolas Mahler, SVP Operations Support, Telekom AG
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Die Helden im Call Center – Kundeninteraktionsprozesse in Extremsituationen erfolgreich managen – am Beispiel der Telekom Deutschland GmbH am Tag des iPhone Releases
Nicolas Mahler, SVP Operations Support, Telekom AG
  • Alle Jahre wieder: aus Fehlern lernen – Aufbau eines abteilungsübergreifenden Krisenstabs
  • An welchen Stellschrauben kann und muss man drehen?
  • Strategische Herangehensweise und operative Umsetzung
Nicolas Mahler

Nicolas Mahler ist derzeit sowohl Mitglied der Geschäftsleitung im Kundenservice der Deutschen Telekom als auch Co-Geschäftsführer der Vivento Customer Services GmbH (einer Tochter der Telekom Deutschland GmbH). Vor seinem Eintritt bei der Telekom war Nicolas Mahler als Projektleiter in der Strategieberatung „Booz Allen Hamilton“ tätig und beriet Kunden im Telekommunikations-, Internet- und Medienumfeld. Seinen Abschluss als Diplom-Kaufmann hat er an der WHU Otto-Beisheim School of Management erworben. Seine Freizeit verbringt Herr Mahler gerne im Kreise seiner Familie und als Vater dreier kleiner Kinder – einen großen Anteil davon auf Spiel- und Bolzplätzen. Falls etwas Zeit übrig bleibt, unterstützt er „hobbymäßig“ kleine Start-Ups.

Telekom Deutschland GmbH

Die Deutsche Telekom gehört mit rund 151 Millionen Mobilfunk-Kunden, 30 Millionen Festnetz- und mehr als 17 Millionen Breitbandanschlüssen zu den führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen weltweit. Wir bieten Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Festnetz / Breitband, Mobilfunk, Internet und Internet-TV für Privatkunden sowie Lösungen der Informations- und Kommunikationstechnik für Groß- und Geschäftskunden. Die Telekom Deutschland ist in mehr als 50 Ländern vertreten. Im Geschäftsjahr 2014 haben wir mit weltweit rund 228.000 Mitarbeitern einen Umsatz von 62,7 Milliarden Euro erwirtschaftet – mehr als 60 Prozent davon außerhalb Deutschlands.

Seated Dinner und Dinner Keynote
20:00  |   Seated Dinner und Dinner Keynote
Dinner Keynote

Konferenztag 2 | Dienstag 23. Juni 2015

7:45  |   Morning Session
Jeong Hong, Co-Founder, Dark Horse GmbH
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Design Thinking zum Kennenlernen
Jeong Hong, Co-Founder, Dark Horse GmbH
  • Empathie für den Nutzer der CRM
  • Design Thinking als Empathiewerkzeug für den Nutzer
  • Kleine Übung zum Kennenlernen von Design Thinking
Jeong Hong

Jeong Hong Oh ist Co-Founder von Dark Horse Innovation, einer Innovationsberatung aus Berlin. Für Dark Horse Innovation hat er Unternehmen aus den verschiedensten Branchen beraten, um ihnen bei der Entwicklung von Dienstleistungen oder internen Prozessen zu helfen. Zusätzlich ist er als Mentor bei internationalen Start-Ups tätig.

8:15  |   Teilnehmerregistrierung
8:30  |   Begrüßung und Einführung durch i.CONECT und den Vorsitzenden der Konferenz
8:35  |   Opening Keynote
Ulrik Nehammer, CEO, Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG
Thorsten Köhler, Co-Founder / CEO, YOUR SL GmbH
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„Connecting the Dots“ or Leading The Digital POS Revolution
Ulrik Nehammer, CEO, Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG
Thorsten Köhler, Co-Founder / CEO, YOUR SL GmbH
  • Transform how we do daily business
  • Innovate how customers do business with us
  • Change the game how we and our customers get in touch with consumers digitally
Ulrik Nehammer

Ulrik Nehammer ist Vorsitzender des Vorstands der Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG (CCE AG) Der gebürtige Däne arbeitet seit 1992 für Coca-Cola. Er hat seitdem verschiedene Managementpositonen sowohl bei der The Coca-Cola Company als auch im Abfüllgeschäft in sieben verschiedenen Ländern übernommen und war dabei für die Betreuung des Geschäfts in insgesamt mehr als 20 Ländern verantwortlich. Nach verschiedenen Stationen in Mitteleuropa und Asien im Verkauf, Vertrieb und Marketing kam Ulrik Nehammer 2001 zum Coca-Cola Abfüllunternehmen Coca-Cola Hellenic zunächst als Commercial Director für Polen. Anschließend wurde er zum General Manager Polen berufen. Danach war er General Manager für Österreich und Slowenien bevor er die Funktion des General Manager in Italien übernahm. Mit Wirkung zum 1. Januar 2012 wurde Ulrik Nehammer zum Vorstandsvorsitzenden der Coca-Cola Erfrischungsgetränke bestellt.

Seit März 2015 ist er Mitglied des Aufsichtsrates der Coca-Cola Içecek A.Ş. Zusätzlich zu seiner Arbeit bei Coca-Cola ist Ulrik Nehammer Mitglied des Supervisory Board der Kozminski Universität, Polen, der größten privaten Universität in Zentraleuropa. Außerdem engagiert er sich für die Ausbildung und Entwicklung von Führungskräften in der Wirtschaft. So ist er Board-Mitglied der internationalen Management Entwicklungsorganisation CEEMAN. Er hat einen Hochschulabschluss in Marketing der Naestved Business School in Dänemark und ist Absolvent des Advanced Management Programs der Harvard Business School.

 

Thorsten Köhler
Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG

Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG is the largest beverage company in Germany with a sales volume of 3.8 billion liters and sales revenues of 2.1 billion Euro (2013). As a franchisee of The Coca-Cola Company (Atlanta), it is in charge of bottling and distributing Coca-Cola branded products in Germany and services around 400,000 customers. CCE AG is a 100% subsidiary of The Coca-Cola Company, Atlanta. The bottling of the Coca-Cola products available in Germany is carried out at currently 23 production plants. CCE AG employs around 9,500 people.


 

Your SL GmbH

YOUR SL ist ein Beratungsunternehmen, das das gesamte Spektrum der Geschäftsoptimierung von der Konzeption bis zur Implementierung von Methoden, Prozessen und IT-Lösungen abdeckt. Das Portfolio beinhaltet auch die gesamte Bandbreite moderner Cloud-Lösungen (SaaS/PaaS) auf Basis von salesforce.com-Applikationen für alle Geschäftsbereiche. Wir entwickeln insbesondere maßgeschneiderte IT- und CRM-Lösungen und übernehmen generalunternehmerisch und gesamtverantwortlich das Management von komplexen Kundenprojekten – von der Analyse der aktuellen Gegebenheiten in Vertrieb, Marketing und Support bis zur schlüsselfertigen Übergabe optimierter Lösungen für das gesamte Kundenmanagement.

9:10  |   Case Study
Heinz-Georg Geissler, Director of Sales & Service, JENOPTIK Automatisierungstechnik GmbH
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Auswahl und Einführung eines einheitlichen CRM Systems für die Geschäftsbereiche der Jenoptik AG. Ein Erfahrungsbericht aus Sicht der Projekt- und Vertriebsleitung
Heinz-Georg Geissler, Director of Sales & Service, JENOPTIK Automatisierungstechnik GmbH
  • Motivation und Ausgangslage für ein gemeinsames CRM System bei Jenoptik
  • Vorgehensweise bei der Auswahl des geeigneten Systems
  • Erfahrungen bei Implementierung und der Einführung bei Jenoptik AG
  • Begleitende Vertriebsprozesse und Ausblick
Heinz-Georg Geissler

Geboren und Aufgewachsen in Mainz absolvierte ich nach dem Gymnasium ab 1985 eine Berufsausbildung zum Energieanlagenelektroniker. Anschließend nahm ich ein Technikerstudium der Elektrotechnik in Wiesbaden auf und arbeitete ab 1992 im Bereich der Automatisierung von Glasproduktionsanlagen der Fa. Schott Glas. Nach einem BWL Aufbaustudium wechselte ich 1997 in den Vertrieb des Schott Spin Off's Laserbearbeitungsanlagen für die Displayindustrie. Nach Übernahme 2005 durch die japanische Fa. Mitsuboshi Diamond Industrial konnte ich dort 4 Jahre als Vertriebsleiter interessante Erfahrungen sammeln. Seit 2010 bin ich bei Jenoptik, wo ich momentan den weltweiten Vertrieb und Service der Laserbearbeitungsanlagen mit Schwerpunkt im Automobilbereich führe.

JENOPTIK Automatisierungstechnik GmbH

Die JENOPTIK Automatisierungstechnik GmbH ist eines der führenden Unternehmen im Bereich der Lasermaterialbearbeitung. Die Kernkompetenzen im Bereich der Lasermaterialbearbeitung liegen in der kundennahen Prozessentwicklung, der Prozessoptimierung und Prozessautomatisierung. Hierbei ist das Laser- und Prozess Know-How der JENOPTIK Automatisierungstechnik GmbH von besonderer Bedeutung. Für die Kunden werden so nicht nur „einfache“ Maschinenlösungen angeboten, sondern Laserprozesse optimiert und bis zur Maschinengesamtlösung entwickelt. Die Produktlinien umfassen anwendungsspezifische Serienlösungen, mit denen Metalle, Kunststoffe und Glas mit einem höchsten Grad an Präzision, Sicherheit und Produktivität bearbeitet werden können. Die Jenoptik Automatisierungstechnik gehört seit 1995 zur JENOPTIK-Gruppe und ist ein Unternehmen der Sparte Laser & Materialbearbeitung mit Firmensitz im thüringischen Hochtechnologiezentrum Jena.

9:45  |   Case Study
Dr. Otmar Adam, Associate Director Strategic Projects, Villeroy & Boch AG
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CRM-Integration der Customer Journey im mehrstufigen Vertrieb
Dr. Otmar Adam, Associate Director Strategic Projects, Villeroy & Boch AG
  • Fokussierung auf Interaktion entlang aller Touchpoints: Von Auftragsfax bis Blog-Kampagne
  • Integration in alle Geschäftsprozess-Schnittstellen: Virtuelle Vertikalisierung der Distribution
  • Transformation der Customer Service Operations als Erfolgsfaktor
Dr. Otmar Adam

Diplom-Kaufmann, Master of Science in Information Systems, Promotion Dr. rer. oec. Zunächst Prozess- und Strategieberatung bei McKinsey & Company. Anschließend 7 Jahre bei Villeroy & Boch als Director CS&TQM zuständig für den weltweiten Customer Service und Vertriebsprozesse. Dort heute als Consulting Director zuständig für strategische Projekte. Seit April 2015 Professor für Unternehmensführung an der Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes.

Villeroy & Boch AG

Villeroy & Boch: Das ist ein innovationsstarkes Unternehmen mit einer langen Tradition – und eine der ganz großen Marken in Deutschland, Europa und der Welt. Im Laufe einer über 265-jährigen Geschichte hat sich der Keramikproduzent, gegründet 1748, zu einer internationalen Lifestyle-Marke entwickelt. Villeroy & Boch ist in 125 Ländern weltweit vertreten und hat 14 Produktionsstätten in Europa, Mexiko und Thailand. Der Hauptsitz des börsennotierten Unternehmens befindet sich in Mettlach/Saarland.
Villeroy & Boch bündelt seine Geschäftsaktivitäten in den Unternehmensbereichen „Bad und Wellness“  und „Tischkultur“. Konsumenten wie auch Planer und  Architekten lassen sich von den vielfältigen, ganzheitlichen Lösungen dieses Angebots  überzeugen.
„Bad und Wellness“  bietet nicht nur keramische Badkollektionen in unterschiedlichen Stilrichtungen, sondern auch hochwertige Badmöbel, abgestimmte Armaturen und Accessoires. Das Wellness-Programm überzeugt mit innovativen Dusch-, Wannen- und Whirlpoolsystemen, die Ästhetik, Qualität und innovative Technik vereinen.
Der Unternehmensbereich „Tischkultur“ umfasst das komplette Angebot rund um den gedeckten Tisch: hochwertiges Geschirr, Kristall und Besteck, eine breite Palette von Produkten für die Zubereitung, aber auch Accessoires und Geschenkartikel.

10:20  |   Panel
Wie muss sich das CRM (Prozess & Tool) in Zukunft verändern, um optimal an den Kundenservice angepasst zu werden?
  • Was sind die großen Herausforderungen der Zukunft?
  • Welche Möglichkeiten bieten Social und Mobile CRM und die neuen Technologien?
  • Welche Unterstützung kann und muss ein CRM Tool zur Umsetzung eines Omni-Channel-Konzepts leisten?
  • Wie hat sich das CRM bisher bereits geändert und was wird noch kommen?

X
i.CONECT WORLD CAFÉ

Social Media Mining Café
Dr. Markus Czanta, Director Global Technical Marketing, Merck KgaA
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Social Media Mining im B2B Unternehmen – neue Kooperationsformen entlang der Wertschöpfungskette für Produktentwicklung und Innovation: Big Data Praxisbeispiel aus der Displayindustrie
Dr. Markus Czanta, Director Global Technical Marketing, Merck KgaA
  • Neuinterpretation des Begriffs „Kunde“ für B2B Industrien: von direkter Geschäftsbeziehung zu gemeinsamer Wertgenerierung
  • Erweiterung des Kompetenzprofil für Kooperationen entlang der gesamten Wertschöpfungskette
  • Case: Aufbau einer spezialisierten Marktforschung zum Nutzen neuer Industriepartner (Big Data Praxisbeispiel Social Media Mining)
  • Industriekooperationen als Wettbewerbsvorteil im B2B: Push-Pull Marketing, Produktentwicklung und Innovation
Dr. Markus Czanta

Nach seinem Physikstudium in Deutschland und den USA entwickelte Dr. Markus Czanta zunächst innovative Display- und Nanotechnologien im R&D Bereich bei Merck, und arbeitete dann als Plattform Manager, um neue Produkte für den asiatischen Displaymarkt zu entwickeln und in den Markt einzuführen. In seiner aktuellen Tätigkeit leitet er das Globale Technische Marketing der Business Unit Liquid Crystals. Mit seiner Einheit ist er verantwortlich für die interne und externe Koordination und Kommunikation bei der Markteinführung neuer Produkte und Technologien. Durch den Aufbau und die Pflege internationaler Kollaborationen und Industrienetzwerke unterstützen er und seine Mitarbeiter die Weltmarktführerschaft von Merck in diesem Bereich.

Durch die Kombination von Markt- und Technologie-Expertise spielt seine Einheit eine entscheidende Rolle für die Strategie, Geschäftsentwicklung und das Portfolio Management der gesamten Business Unit und unterstützt dabei die Entscheidungsfindung durch die Weiterentwicklung der CRM Systeme und die Auswahl relevanter Kennzahlen. Mit den umfangreichen Pre- und After-Sales Aktivitäten seiner Tätigkeit konnte Dr. Markus Czanta viele Erfahrungen im Aufbau von B2B-Kundenbeziehungen erlangen. Aufgrund dieser Erfahrungen ist es sein Interesse, innovative Formen der Kommunikation und Differenzierung im B2B Bereich zu entwickeln und zu etablieren.

Merck KgaA

Merck, founded in 1668, is the oldest pharmaceutical and chemical company worldwide. With ~38,000 employees in 66 countries and total revenue of €11,1billion in 2013, Merck is a leading company for innovative and top-quality high-tech products in the pharmaceutical and chemical sector. Business operates in four divisions: Merck Serono (biopharmaceuticals), Consumer Health (over-the-counter pharmaceuticals), Merck Millipore (life science) and Performance Materials (high-tech chemicals). The Performance Materials division offers speciality chemicals and combines the fields Pigments & Cosmetics, Advanced Technologies and specialty chemicals like Photoresists and Ancillaries, as well as customized Liquid Crystals (LC) for Liquid Crystal Displays (LCDs). Merck is the market leader in Liquid Crystals for the display industry with the well-known applications TV, Monitors, Notebooks, Tablets, Smartphones). By continuous innovation and customer-centricity, Merck has supported LCDs in becoming the dominant display technology.

Cross-Channel & Sales Café
Volker Bloch, Director Service Strategy and Execution, Vodafone GmbH (ehemals)
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Von Multi-Channel zu Cross-Channel-Management; Kunden begeistern, binden und nachhaltig den Unternehmenswert steigern
Volker Bloch, Director Service Strategy and Execution, Vodafone GmbH (ehemals)
  • Wie arbeiten heute ihre Kanäle zusammen?
  • Wem gehört der Kunden und wer bekommt die Provision, wenn der Kunden den Kanal wechselt?
  • Wie passen ihre internen Zielvorgaben zu Cross-Channel und den Kundenerwartungen zusammen?
  • Welche Umsatz- und Kostenpotentiale sehen sie durch echtes, integriertes Cross-Channel-Management?
Volker Bloch

Volker Bloch ist 42 Jahre alt und ein erfahrener Senior Marketing Manager in der Telekommunikationsbranche. Nach Stationen als Senior Consultant bei Pixelpark und Vice President bei der Deutschen Telekom leitete er über Jahre erfolgreich die Marketing-Hauptabteilung CRM für Privatkunden bei Vodafone Deutschland. Aktuell ist er als Director Service Strategy and Execution für die Gestaltung und Umsetzung der Service-Strategie und Cross-Chanel-Strategie mit dem Schwerpunkt auf Digital bei Vodafone Deutschland zuständig.

Vodafone GmbH

Die Vodafone Group ist ein international tätiges britisches Mobilfunkunternehmen. Obwohl die Zentrale mittlerweile in London ist, befindet sich der registrierte Hauptsitz noch in Newbury (Berkshire). Im Geschäftsjahr 2013 erzielte Vodafone einen Umsatz von 44,4 Milliarden £ und beschäftigte weltweit 91.272 Mitarbeiter. Die deutsche Vodafone GmbH ist eine 100-prozentige Tochter der Vodafone Plc und wird derzeit von Jens Schulte-Bockum geleitet. Der deutsche Teil des Unternehmens hat seinen Hauptsitz in Düsseldorf und beschäftigt etwa 12.000 Mitarbeiter.

Customer Communication & Process Café
Igor Lubawinski, Head of Global CRM, Rocket Internet AG
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Herausforderungen bei der Auswahl der passenden Kommunikations-, Kunden-, und Marketingstrategie in einem heterogenen Unternehmensportfolio
Igor Lubawinski, Head of Global CRM, Rocket Internet AG
  • Was sind Einflussfaktoren bei der Wahl der “richtigen” Kommunikationsstrategie?
  • Inwiefern können Kontaktstrategien auf den jeweiligen Kunden angepasst werden?
  • Welche Herausforderungen stellen sich dabei an die Infrastruktur des CRM, die Software und den Kundenservice?
Igor Lubawinski

Igor Lubawinski ist Head of CRM bei der Rocket-Internet AG. Er ist in Berlin geboren, hat an der Humboldt-Universität Berlin Betriebswirtschaft studiert. Sein Berufseinstieg erfolgte im Vertrieb der BMW-M GmbH in München, gefolgt durch Vertriebs-und Marketingtätigkeit bei Alutherm-Deutschland, einem Mittelstandsunternehmen im Brandenburgischen. 2007 begann er als Customer Management Consultant bei der SHS-Viveon AG in München, wo er vier Jahre lang auf verschiedenen internationalen CRM Projekten arbeitete. Im Anschluss hat er selbstständig als Berater u.a. Projekte zur Kundensegmentierung, Kampagnenmanagement und Customer Service strategisch und operativ betreut. Seit Januar 2012 arbeitet er im CRM von Rocket-Internet.

Rocket Internet AG

Die Rocket Internet AG mit Sitz in Berlin ist ein deutsches Internetunternehmen mit Beteiligungen an unterschiedlichen Internet-Startups, darunter an den Firmen Glossybox, HelloFresh, Home24, Lendico, Westwing, Wimdu und Zencap. Es wurde im Jahr 2007 von den Brüdern Marc, Oliver und Alexander Samwer gegründet und war einst auch mit dem European Founders Fund, der Beteiligungsgesellschaft der Samwers, verbunden.

Data Analytics & Intelligence Café
Pascal Lendermann, Head of Digital Transformation & Analytics EMEAR, Cisco Systems Inc.
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Big Data Analyse & Customer Intelligence – wie sieht die zukünftige Entwicklung des CRM aus?
Pascal Lendermann, Head of Digital Transformation & Analytics EMEAR, Cisco Systems Inc.
  • Von der Kundendatenbank zum CRM hin zu Automatisationssystemen: welche Voraussetzungen      müssen gegeben sein?
  • An der Schnittstelle zwischen Marketing und Vertrieb: wie können Kundenaktivitäten identifiziert und optimal umgesetzt werden?
  • Wie kann die Dichte der Informationen erfasst und in automatische Prozesse überführt werden?
Cisco Systems Inc.

Netzwerke sind heute ein wichtiger technologischer Bestandteil des Geschäfts- und Alltagslebens. Die von Cisco entwickelten Produkte auf Basis des Internet-Protokolls (IP) bilden die Grundlage dieser Netzwerke und machen das Unternehmen zum weltweit führenden Anbieter von Netzwerk-Lösungen für das Internet. Heute sind bereits circa 10 Milliarden Dinge mit dem Internet verbunden – das ist jedoch nur etwa ein Prozent dessen, was möglich ist. Cisco setzt sich für die weiterführende Vernetzung von Menschen, Prozessen, Daten und Dingen ein und spricht hier vom „Internet of Everything“. Für Unternehmen eröffnet das Internet of Everything nahezu grenzenlose Möglichkeiten:

Durch das Zusammenspiel von Personen, Prozessen, Daten und Dingen mit dem Internet können sie Prozesse optimieren, Ressourcen effizienter als bislang nutzen und sich so Vorteile gegenüber Wettbewerbern verschaffen. Das Geschäftspotenzial, das Unternehmen aus dem Einsatz der Internet of Everything Technologie-Innovationen entsteht, beziffert Cisco mit insgesamt 14,4 Billionen US-Dollar. Im Geschäftsjahr 2012 erzielte Cisco einen Umsatz von 46,06 Milliarden US-Dollar. Das Unternehmen hat derzeit weltweit 66.639 Mitarbeiter, CEO und President ist seit 1995 John T. Chambers. Cisco fokussiert sich auf sechs Bereiche: Core Networking, Cisco Video und Collaboration, Access (Wired und Mobile), Security, Unified Datacenter und Services. Weltweit hat Cisco zwei Marktsegmente:

Enterprise (Großunternehmen, kleine und mittelständische Unternehmen und Öffentliche Hand) und Service Provider. Dabei setzt Cisco auf den indirekten Vertrieb mit seinen rund 2.500 zertifizierten Partnern in Deutschland.
Es gibt drei Regionen: Americas, EMEAR und Asia Pacific/Japan/Großchina. Die EMEAR Region wird von Chris Dedicoat geleitet. Oliver Tuszik ist seit dem 1. Juli 2013 Vice President und Vorsitzender der Geschäftsführung, Cisco Deutschland.

Digitalization Café
Tanja Lockwood, Director Customer, Marketing, Villeroy & Boch AG
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Digitalisierung am POS – Spaßfaktor oder Businesstreiber?
Tanja Lockwood, Director Customer, Marketing, Villeroy & Boch AG
  • Wie sieht eine innovative digitale Customer Experience am POS Morgen aus?
  • Und wie integriert sich das in die komplette Customer Journey? Wie in die existierende Systemlandschaft?
  • Content-to-go-Systeme: wie werden Webseite und POS spielend integriert?
  • Aus Spaß wird ernst – nur wie? Businesspotentiale erschließen
Tanja Lockwood

Frau Lockwood verantwortet als Director Customer Marketing die Bereiche Brand Management, Marketingkommunikation Online und Offline inklusive POS, Marketing CRM, Ausstellungen & Messen sowie Product Information Management des Geschäftsbereichs Bad & Wellness bei Villeroy & Boch. Zuvor war Frau Lockwood als Head of Branding & Communication im Konsumgütergeschäft von Swarovski tätig. Sie verfügt über einen MBA mit Schwerpunkt Marketing.

Villeroy & Boch AG

Villeroy & Boch: Das ist ein innovationsstarkes Unternehmen mit einer langen Tradition – und eine der ganz großen Marken in Deutschland, Europa und der Welt. Im Laufe einer über 265-jährigen Geschichte hat sich der Keramikproduzent, gegründet 1748, zu einer internationalen Lifestyle-Marke entwickelt. Villeroy & Boch ist in 125 Ländern weltweit vertreten und hat 14 Produktionsstätten in Europa, Mexiko und Thailand. Der Hauptsitz des börsennotierten Unternehmens befindet sich in Mettlach/Saarland.
Villeroy & Boch bündelt seine Geschäftsaktivitäten in den Unternehmensbereichen „Bad und Wellness“  und „Tischkultur“. Konsumenten wie auch Planer und  Architekten lassen sich von den vielfältigen, ganzheitlichen Lösungen dieses Angebots  überzeugen.
„Bad und Wellness“  bietet nicht nur keramische Badkollektionen in unterschiedlichen Stilrichtungen, sondern auch hochwertige Badmöbel, abgestimmte Armaturen und Accessoires. Das Wellness-Programm überzeugt mit innovativen Dusch-, Wannen- und Whirlpoolsystemen, die Ästhetik, Qualität und innovative Technik vereinen.
Der Unternehmensbereich „Tischkultur“ umfasst das komplette Angebot rund um den gedeckten Tisch: hochwertiges Geschirr, Kristall und Besteck, eine breite Palette von Produkten für die Zubereitung, aber auch Accessoires und Geschenkartikel.

CRM Intelligence & Managed Services Café
David Glantz, Director Pre-Sales and Service Implementation, Comarch AG
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Implementierung, Einführung und Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen
David Glantz, Director Pre-Sales and Service Implementation, Comarch AG
  • Smart Analytics: Kundendaten zusammenführen, analysieren, Kampagnen entwerfen
  • Kundenbedürfnisse erkennen und mit Hilfe von Customer Engagement strategisch einsetzen
  • Effizienzsteigerung durch CRM, Marketing- und Vertriebsaktivitäten individuell anpassen
Comarch AG

Comarch ist ein weltweit tätiger Anbieter von IT-Lösungen für Geschäftsprozessoptimierung und Kundenbeziehungsmanagement mit Hauptsitz im polnischen Krakau und über 4.000 Mitarbeitern in 20 Ländern. Das Angebotsportfolio umfasst Lösungen für die Branchen Telekommunikation, Banken und Versicherungen, Handel und Dienstleistungen sowie Business-Software für mittelständische Unternehmen (ERP, Finanzen, DMS/ECM, EDI, CRM & Marketing, BI). IT-Infrastrukturlösungen, Hosting- und Outsourcing-Services ergänzen die Angebotspalette. Als Full Service Provider bietet Comarch darüber hinaus umfassende Dienstleistungen zur Einführung und Integration der Lösungen. Comarch ist in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit rund 400 Mitarbeitern an 14 Standorten präsent.

Comarch CRM & Marketing ist führender Anbieter für den Aufbau und Betrieb von Kundenbindungsprogrammen. Ausgehend von einer marktführenden und seit über 12 Jahren etablierten IT Lösung hat sich Comarch zu einem Full-Service Anbieter im Bereich Customer Loyalty entwickelt. Dabei liegt der Branchenfokus sowohl auf Programmen für den Handel und handelsnahe Branchen, Airline- und Travel Bereich, kreditkartenbasierte Kundenbindungsprogramme sowie B2B Programme für die Industrie.

Neben den Leistungen für Kundenbindungsprogramme liefert Comarch CRM & Marketing Dienstleistungen und Lösungen im Bereich Kampagnenmanagement, Business Intelligence und analytische Dienstleistungen, Social CRM sowie Customer Engagement Plattformen, die den Kunden oder Mitarbeiter über einen Gamification-Ansatz motivieren.

Digitalization & Customer Service Café
Nicolas Bell, Principal, Mücke, Sturm & Company GmbH
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Digitalisierung des Customer Service: Wertpotential für Unternehmen oder Vendor-getriebener Hype?
Nicolas Bell, Principal, Mücke, Sturm & Company GmbH
  • Ist die Digitalisierung des Kundenservice ein:
  • Konzept zur Kostenreduktion oder zur Umsatzgenerierung?
  • Enabler zur Differenzierung des Kundenservice nach Value Management Kriterien?
  • Heilsbringer oder Komplexitätstreiber für das Cross-Channel Management?
Nicolas Bell

Mücke, Sturm & Company
September 2010

Head of Performance Management
Kabel Deutschland
2008 – 2010

Head of Marketing Planning
E-Plus Mobilfunk
2007 – 2007

Manager Triple Play
Deutsche Telekom AG
2005 – 2007

Marketing Manager
T-Systems
2001 – 2004

Mücke, Sturm & Company GmbH

Mücke, Sturm & Company GmbH (MS&C) wurde 2002 von Michael Mücke und Patrick Sturm als partnergeführtes Beratungsunternehmen in München gegründet. Heute begleitet MS&C als Top-Managementberatung ihre Klienten bei allen Strategie-, Organisations- und Technologiefragen. MS&C ist insbesondere spezialisiert auf die unterschiedlichen Themen der digitalen Transformation und blickt dort auf eine langjährige Erfahrung mit internetbasierten Geschäftsmodellen zurück. Die Industrieausrichtung nahm ihre Anfänge in der TIME-Branche (Telekommunikation, Internet, Medien, Entertainment). Seit einigen Jahren bringt MS&C ihre Expertise auch in andere Branchen wie Energie, Automotive und Health Care ein und macht führende Unternehmen fit für den Wettbewerb in der klassischen und digitalen Ökonomie. MS&C hat Büros in München, Darmstadt und Köln.

11:30  |   World Café Part 1 / PARALLELE NETWORKING ZONE
13:10  |   Mittagspause + PARALLELE NETWORKING ZONE
14:20  |   World Café Part 2 / PARALLELE NETWORKING ZONE

15:20  |   NETWORKING BREAK
15:50  |   Case Study
Petra Reiter, Director Customer Services, bwin.party Services (Austria) GmbH
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Customer Engagement vom Startup zur Weltmarke
Petra Reiter, Director Customer Services, bwin.party Services (Austria) GmbH
  • Herausforderungen und Trends in einer digitalisierten Welt
  • Veränderungsprozess als Konstante
  • Customer Service als Herz des Unternehmens
  • Mobile Apps, Mobility und die Zukunft des CRM im B2C
Petra Reiter

Petra Reiter ist seit dem Jahr 2000 beim damaligen Startup und heute weltweit führenden Online Entertainment Anbieter bwin.party in den Bereichen Customer Service und Customer Operation tätig. Seit 2002 ist sie für den Aufbau und die Leitung dieses Unternehmensbereichs verantwortlich.
Mittlerweile hegen rund 500 Mitarbeiter an 7 internationalen Standorten in mehr als 20 Sprachen Kunden aus aller Welt. Sie betreuen die gesamte digitale Servicekette inklusive Kundensupport, technischen Helpdesk, Verifizierungsservices, Risikomanagement, Spielsuchtvorsorge, Zahlungsverkehr, Beschwerdemanagement, sowie Kundenaktivierung.
2002 hat Petra Reiter ihr Studium der internationalen Betriebswirtschaftslehre an der Universität Wien mit den Schwerpunkten internationales Personalmanagement und Marketing abgeschlossen. Der Grundstein für ihr Interesse am Kunden wurde bereits während ihrer studienbegleitenden Tätigkeit im Telefonverkauf der Kommunikationstechnikfirma Alcatel Austria gelegt, wo sie beim unternehmensweiten Ideenwettbewerb zum Thema „Profit versus Kundenorientierung“ als Gewinnerinnen hervorging.

bwin.party services (Austria) GmbH

bwin.party digital entertainment plc gehört zu den größten Anbietern im Bereich Online-Gaming. Der Konzern bietet nicht nur Poker und Sportwetten, sondern zusätzlich Spiele in den Bereichen Casino und Bingo. Zu den bekannten Plattformen gehören bwin, PartyPoker, PartyCasino und Foxy Bingo. Das Internet ist der wichtigste Vertriebskanal. Über eine proprietäre Gaming Software und angegliederte Plattformen werden die verschiedenen Produkte in verschiedenen Sprachen internationalen Kunden angeboten. Die Poker-Netzwerke des Unternehmens zählen dabei zu den weltweit größten in Bezug auf Spielerliquidität und ermöglichen Kunden, bei einem entsprechend gewählten Einsatz unabhängig von der Tages- oder Nachtzeit zu spielen. Kunden im Bereich Casino und Bingo Games können wiederum von einigen der größten Jackpots in der Branche profitieren. Somit ergeben sich die Einnahmen des Online-Glücksspiel-Anbieters aus der Anzahl der Spieler und der Höhe ihres investierten Spieleinsätze. Trotz starker Fokussierung auf den Business-to-Consumer-Markt, bietet die Gesellschaft des Weiteren auch internationalen Firmenkunden im Bereich Business-to-Business entsprechende Leistungen an. Dazu zählen insbesondere die Software-Lizenzvergabe sowie technischer Kundendienst.

16:25  |   Case Study
Przemyslaw Zielinski, Global Business Lead CRM, Boehringer Ingelheim GmbH
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Integrated Customer Engagement & Omni-Channel-CRM: Integration & Veränderung der traditionellen Geschäftsmodelle in einer Multi-Channel Umgebung
Przemyslaw Zielinski, Global Business Lead CRM, Boehringer Ingelheim GmbH
  • Traditionelles CRM als Teil eines integrierten kundenorientiertes Geschäftsmodels
  • Typische Fragestellungen einer CRM Implementierung in Bezug auf Multi-Channel
  • Von einer Single-Channel zu einer globalen Multi-Channel-Umgebung
  • Veränderungen der Fähigkeiten, Kompetenzen/ Verhalten und des Business Modells
Przemyslaw Zielinski

Als ehemaliger Auditor mit gutem Geschäftsverständnis und Projektmanagementerfahrung, habe ich die Leitung der weltweiten Implementierung vom neuen CRM Tool übernommen. Des Weiteren bin ich innerhalb der Commercial Operations Division für das globale Management der Geschäftsprozesse  im Rahmen CRM verantwortlich. Diese beinhaltet die Anpassung der Geschäftsprozesse auf Landes-, regionaler und globaler Ebene sowie Management dieser Anpassungen in enger Zusammenarbeit mit den operativen Einheiten und IT.

Boehringer Ingelheim GmbH

Familienunternehmen mit weltweitem Erfolg
Boehringer Ingelheim ist ein unabhängiges, forschendes und produzierendes pharmazeutisches Unternehmen. Das Wachstum vollzieht sich aus eigener Kraft. Aber auch gezielte Akquisitionen sowie Synergien schaffende Kooperationen dienen dem kontinuierlichen Erfolg.

17:00  |   Closing Keynote
Cor Dubois, Vice President Global Customer Relations & Sales Effectiveness, Alcatel-Lucent
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Establishing successful, strategic and longtime commercial partnerships in a competitive and intensive B2B market at Alcatel-Lucent?
Cor Dubois, Vice President Global Customer Relations & Sales Effectiveness, Alcatel-Lucent
  • How to identify, segment, and drive key accounts teams and customers to higher performance
  • Roadmap of Go-to-Market Strategy and Sales Effectiveness
  • How to engage in an effective way in the C-Suite
  • Establishing long term commitments with partners
Cor Dubois

Cor Dubois is Vice President, Global Customers with over 30 years of leadership, management and client service experience. He leads strategy development, customer engagement and relationship management initiatives within the global account teams. He manages global marketing and business growth projects across business groups and regional units. He has held a number of senior positions with companies like Shell, United Brands and was President for Rothschild Americas and President for BMG Classics a division of Bertelsmann. Prior to Alcatel-Lucent he was Managing Director Europe for Market Bridge, a strategy consulting firm.

Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent S.A. ist einer der führenden und international tätigen Hersteller im Bereich Übertragungs- und Zugangssysteme für den Telekommunikations- und Internetmarkt. Das Unternehmen bietet ein breites Spektrum an Telekommunikationsdiensten in den Bereichen Sprache, Daten und Mehrwertdienste sowie integrierte Netzlösungen. Die Kompetenzen reichen von Festnetzen mit digitalen Vermittlungssystemen, synchroner Übertragungstechnik und Kabeln über zellularen Mobilfunk, Satellitenkommunikation, Unterwassernetzen wie auch Zugangsnetzen als "letzte Meile zum Teilnehmer" bis hin zu Telefonanlagen sowie Handys. Dienste wie zum Beispiel der Hochgeschwindigkeits-Internetzugang erweitern den Service. Zugleich ist Alcatel-Lucent bei der Konvergenz von Sprach- und Datenkommunikation sowie von Festnetz und Mobilfunk aktiv.

17:40  |   Ende der Rethink! CONNECTED CUSTOMER 360°